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深谈MICE企业的知识管理
更新时间:2019-06-10 14:13  作者:  点击次数:343

MICE企业都需要知识管理,知识管理越来越重要。但是MICE企业的知识管理是一个比较难的问题。

隐性知识和显性知识

尽管MICE竞争越来越激烈,但为什么MICE企业的互联网化水平这么低呢?主要是因为MICE企业储存了大量的隐性知识。所谓隐性知识就是可意会无法言传的智慧和技能,比如绘画、骑车、创意、情商等。大量隐性知识分布在每个人的大脑之中,没有集中。这既是优势也是弊端。

 

(同样的知识,不同的形式,不同的包装销售)

哪些是MICE隐知识?知道客户在哪里,知道谁是决策人,懂客户的需求,如何接近客户,如何取得客户的信任还有如何设计、制作、管理、规避风险,在每一个环节,很大部分知识是隐形知识。隐性知识不好定价,只能附着于产品,这就导致了MICE行业变成了那个包工头的装修行业。在制造和物流上加上一部分markup,这个markup包含了服务及其知识定价。

莱夫和温格在《情境学习: 合法的边缘性参与》一书中提出了隐性知识需要通过合法的渐进性参与来获得。即,需要建立一个实践共同体,有群体中的传帮带,口口相传,手把手示范获得。

 

(我参考前人经验整理的一个合法的边缘参与模型)

隐性知识的重要性

因为,重复发生的且能量化的显性知识就能进行标准定价,其结果就是就被OTA化、被软件化。正因为MICE企业最值钱的知识是隐性知识(也就是莱夫和温格所说的默会的知识,简称默知识)。所以不同MICE企业产生差异的主要是知识含量高低以及显性和隐性的占比,MICE企业的知识也可以是软件(包括,流程、工具和方法)和湿件(人的思想、创意和情感)。所以MICE企业可挖掘的隐形知识更多,这就是存在的价值。

今后传统MICE企业把内化的知识外部化,软件化,就成为了科技企业,而MICE科技企业就是遵循软件定义一切和算法定义一切,购买SaaS和PaaS软件本身就是购买的是长期凝聚的知识服务。

迈克·波兰尼( Michael Polanyi)曾在20世纪60年代写过一部著名的著作:《The Tacit Dimension》(《默会的维度》),提出“我们知道的越多,那么我们知道的越少”。同时他还认为我们知道的远比我们说出来的要很多(We can know more than we can tell)。波兰尼这句话里面体现出了默会的知识、隐形的知识在支配着我们不断的向显性的知识进行递进、进行演化。

软性知识和显性知识是可以转化的,不能转化的MICE企业存在很大问题。比如说,在很多企业,有很优秀的专业人员,但是他的经验和创意没办法变成文档、流程和知识点。企业需要促进知识的循环和交流。

野中郁次郎和竹内广孝在《知识创造公司》中描述了隐知识和显知识的转化过程:

(野中郁次郎和竹内广孝的转化模型)

几乎所有的显性知识都属于结构性的,如,文件,数据库,手册,工作表,处方,公式,过程、流程等。如何把隐形知识外显既是机遇也是危险,但机遇大于危险。

王维嘉在他的《暗知识:机器认知的颠覆》一书中提出了“暗知识”的观点,可见知识无处不在,还有无法感知,无法描述的知识。暗知识在MICE企业不适用,客户也不会买单。

(王维嘉对知识的分类)

企业的知识管理很重要:

斯莱沃斯基在他的《利润模式》中提出了10种手段可以控制利润,第一种是拥有产业运作的标准,这种方法最强有力,因知识含量最高,但也最不容易(在5G时代,美国打压华为就是因为惧怕丧失了标准制定权)。第二个方法是控制价值链(供应链),第三是垄断性市场份额。再次是卓越的客户关系和品牌。第六是比竞争对手早两年,第七是早一年。最后的三个是成本优势、商品控制和商品的分销控制。可见知识含量越高,利润越高。不管是服务业还是制造业同样适用。

当前,知识越来越重要,出现了加速回报定律。从信息化到数字化,信息技术传输的是信息、知识,这比石油管道输出石油价值高百倍。而经济增长的秘密就是知识结构和连接方式的变化。

互联网时代,客户搜寻的成本降低,这就使得客户退出成本很低,对比价格之后可以马上换供应商。因此,当前获取客户就是要提供知识含量更高的服务产品。比如,OTA平台也需要不断提升其知识含量,甚至是结合了语音技术和3D模拟模型的预订。MICE企业向公关转型、咨询顾问转型就是不断升级自己的知识含量。

而博览会的价值,不在于它拥有大量的可供选择的商品,而是在于提供了信息交换,促进交易,发挥金融杠杆发挥重要作用。无论是在12世纪和13世纪法国香槟地区的博览会,还是16世纪意大利的皮亚琴察交易会均是如此。

知识不是稀缺资源,越用越多,投入的比产出的少,一旦分享会连接出新的东西,一旦带走就是巨大损失。MICE企业往往由于没有建立完善的知识体系,随着核心团队离职,就将客户知识、客户关系、生产知识和技能带走,这个企业也就完蛋了,而这在MICE企业很常见。

当知识可以服务于一个完整的产业服务链的时候,那么供应链参与者都可以受益。比如,对于MICE服务者而言,梳理出Event Order(EO)就是可以复用的知识,客户、酒店、场馆、搭建方、志愿者都可以受益。所以知识的分享和共享能提升效率和体验,在有限的时间服务更多客户,提高交易流转效率,还减少了巨大的风险。甲方客户的RFP其实也是可复用的知识,上下游都可以用,可惜国内甲方总体制作RFP的水平不高,写不出高质量的RFP。

知识管理的四个步骤:

既然知识管理很重要,就需要管理,但是知识管理是一个新词,知识管理要着眼于人的隐性知识显性化,这可能涉及人员经验、习惯、制度、行为模式等方面。知识管理的核心就是促进知识的分享和交流。

那些高智商的人,其大脑的白质与一般人没两样,但是其大脑的灰质(灰质负责白质之间的连接)的链接很广,密度很高,因此促进了各个神经元之间的连接,信息、认知、知识的共享。

企业也是一样的,尽管白质一样多(知识储量一样多),但是若不充分沟通、不分享,就是一个笨企业。所以,企业需要内部网络,建立灰质(将分散的知识串联起来)。数据仓库和数据矿井、数据湖就是知识存储的地方,包括CRM,OA, BMP,共享知识中心,数据看板,公告牌,网络书库,情报库。所以,知识管理是一个复杂而系统的工程,建立数据库、衡量知识资本、建立共享资源、分享经验、安装软件、运营项目、文化变革、培养协调能力、创造虚拟项目组…让每一个人都产生知识。

在企业内,知识共享可以复用,从而提高效率,还能加速回报,用的越多越快越频繁,回报越高。但知识也有危险,比如,你服务一个客户,客户就懂了你的知识和流程,客户更会把你的专属知识分享给你的竞争对手,导致知识的迅速贬值(知识具有摩尔定律)。所以MICE服务企业就是要不断的投入知识生产,提高知识壁垒,解决更复杂的问题。比如,我有一个澳门的朋友Andrew,同样是PCO,他有与学术出版资源掌握很好的关系,那么掌握学术出版的知识,对于服务学术协会的会员就很拿手,能服务会员,协会领导肯定会很开心。

“软”资产》的作者托马斯斯图尔特将知识管理分为以下四个步骤,同样适用于MICE企业:

1.识别和评价企业之中的知识——作为投入、过程和产出的知识。知识的密度,谁为知识买单,谁通过知识获得效率?是否是共有可复用的知识?

2.将收入与知识资产关联起来——专业经验、能力、品牌、智力资产、流程、创造力有哪些?

3.形成投资知识资本的战略——如何提升整体知识密集度,利用知识资产的能力,如何组合、灌装知识资产?

4.提高知识工作和知识工作者的效率——如,知识共享和培训。

上面的第二步是关联,如何关联?作者继续提出知识管理的以下原则:

1.需要一个群体:

如果有些知识对一家企业非常重要,那么先问问这些知识通常掌握在谁手里?哪个群体比较密集?这些人可能分布在不同的部门,识别这些人,知道他们的特长,将这个群体组合起来,建一个群是最高效的办法。必要的时候,提供训练和分享,鼓励聚会、勾搭。

2.需要一个空间:

知识需要显性出来,外化出来,变成可复用的资产。除了定期的空间聚会(促进隐知识或默会知识的交流),还需要一个共享的网络空间,搜集并展示这些知识。

3.一个帮助平台:

每一项知识或每一类知识都需要一个管理员,因为人都是懒惰的,需要分工进行督促、激励。管理员不仅可以帮助新手查询,减少低级问题的重复询问;还可以鼓励老人分享和再生产;需要梳理知识体系,更新知识体系,清除过时的知识。

4.一份联络表(黄页):

成员之间,需要了解各自的特长,知道什么问题寻找谁?建立一个内部专家库:特长、人脉、技能、资质等级、服务过的案例、客户类别等。

5.销售支持工具(简要介绍)

我们是谁?我们做什么?我们生产什么?谁是我们的客户?我们行业有没有专有术语和标准?我们的服务标准是什么?价值体系是什么?

6.知识产品(纽带、人造物):

其主体是由方案、报告、数据库和其他形式的人造物组成,文件、网页、录像是知识的载体和人造物。谁来生产,谁来使用是机制。

7.公告板:

有人知道吗?BBS公告栏、微信群里吼一声?必须有帮助平台,有人解惑,指明方向。

8.知识入口:

介绍知识资产。哪些是内部看,哪些外部看?通过什么方式宣传、传播介绍知识。也就是现在流行的用户界面。

当前,由于lead time逐渐缩短,客户需要一周内甚至三天内就出方案。协调公司和供应商各个部门生产专属方案(知识)的能力越来越高,供应商越来越分散,越来越小型化,快速组合就是能力所在。低于社会平均生产时间的MICE企业就会被淘汰(除非他的客户是垄断的)。能够迅速摸清客户需求,取得信任,灌装知识(方案)或提取知识就是必然。

指数型组织之所以能够躺着赚钱,就是因为他掌握了客户在哪里VRM,减少客户搜寻成本的知识和服务。他的知识和服务让客户可以随取随用,按需付费,比如分享经济、零工经济。服务行业,越来越多的方案通过电子化的RFP,一键提交,获得报价是未来的常态。

MICE企业需要实时管理,这就对其业务BI产生了实时需求,按天进行决策。你能提供的很多,但是客户需要的也许很少,甚至他自己都不知道,但是他马上就要,这就是常态,这就需要默会的知识来应对。更快的反映速度,往往能获得客户,提高客户体验,因为及时就是服务,速度需要知识。能减少供应环节,能形成业务中台,随取随用的组装、灌装知识(解决方案)的企业(现在流行集成服务),不管是传统企业还是互联网企业,就会迎来未来。

技术与传输内容成反比是Engenia公司CTO杰弗里凯伊发现的,为什么B2B面谈的技术含量低但是更高效?因为有面部表情、手势、语调、颜值、判断以及礼节。所以越是重要的拜访,越是不能不用微信和邮件。(内容上吃饭>面谈>电话>邮件,科技感逐渐升高)

一流企业重视促进隐性知识的分享

《软资产》的作者在书中提出了日本罗氏的销售案例。那些出色的销售在四个方面比普通销售做得更好,在于四个销售分解步骤,这四个步骤分别是:产品的知识、目标设定、获得访问机会、销售行为。最佳的销售观察医生与患者交谈,了解用药特点,他们知道哪些医生是目标客户,怎么贴近他们(什么时候打电话预约更方便)能接上头,这些涉及大量的隐含默会的知识。

于是通过组建一个特别小组SST,邀请他们参与超级技能的传播,三人一组,定期分享、监督业绩一般的销售水平的提高,后来整体自信提高,业绩得到了惊人的提升。在MICE企业协作水平大于个体单干水平,优秀团队之间的差距可以达到2000倍,而个人最多也就10倍差距,所以聚焦于提升整体知识协作水平比培养一支单个个体重要得多。

当今信息技术的基础设施成本在逐年降低,宽带和通讯和服务器资费逐年降低,但是信息化的投入越来越高,说明协作和复杂性在提高,恰恰说明了社会的整体知识含量在提高。那么MICE企业的知识共享又如何呢?是否建立了各个板块的知识中台呢?

出售某种东西,而且可以低成本重复使用,这种东西就是知识——知识需要升级。否则,根据熵增原则,也会租值耗散(张五常的观点)。知识的分享和复用可以降低整体的学习曲线。

数据,信息,知识与智慧

37度是一个数据,某人提问37度是一个信息,人体常温是37度是一个知识,如何保养是智慧。在大数据时代,越来越多的数据被自动采集、被自动感知,通过实时统计成为了信息,大量的信息又通过分析和认知工具变成了知识,人的消化和理解就变成了智慧。

MICE企业需要拥抱互联网工具,可以加速提升知识含量,更好服务客户的深度知识需求,提供更专业的解决方案,从体验到知识,到整体解决方案。

国际经合组织发表的某报告将知识分为四种类型,Know-what;Know-why;Know-how;Know-who。从知识的层级来说,后者比前者高。前两者大致属于显性知识,后两个属于隐性知识或者叫做意会知识。

最难的是Know who,Who涉及到能力,信仰,价值观,知否可信,何种认知。所以识人任人最难,在MICE招标之中识别谁说了算很难,读懂领导的心思就是隐性知识,需要情商。

斯芬克斯之谜,其实就是说的是人的复杂,人往往连自己都搞不懂。这就需要人与人之间的交流,唯有理解并尊重彼此的价值观才能真诚的交流,从而而获得思想的碰撞。

而这就是会议的价值!这就又回到了MICE。

MICE企业,不挂是否是科技企业,都必须注重知识管理的时候了!


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